Kundennähe durch intelligente Systeme?

Potenziale für den Einsatz von KI durch personalisierte Kundeninteraktion

Wie gestaltet man über digitale Kanäle Nähe zu Kund*innen? Wie es gelingt, u.a. mit Methoden der Künstlichen Intelligenz und intelligenten Systemen eine positive Kundeninteraktion zu gestalten, erläutern die Expert*innen des Fraunhofer IAO im DigitalDialog.

Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots werden stärker genutzt, wobei Kundennähe weiterhin erklärtes Ziel bleibt. Die Interaktion mit Kund*innen ist unter Pandemiebedingungen jedoch erschwert.

Bei der Gestaltung von Mensch-Technik-Interaktion im Kundenkontakt sind die Erwartungen an zeitgemäße Serviceleistungen von Unternehmen sehr hoch: Die Kommunikation mit den Kund*innen sollte personalisiert, zu jeder Zeit und über den jeweils präferierten Kanal verfügbar sein. Da Nutzende den Kundenservice ihrer Dienstleister mit digitalen Größen wie Amazon vergleichen, sind Anpassungen der klassischen Strukturen und Prozesse unerlässlich. Sowohl KI-Anwendungen in Gestalt von Chatbots und Sprachassistenten als auch im Hintergrund laufende Supportsysteme können helfen, Anfragen von Kund*innen zu beantworten oder an geeignete Servicemitarbeitende weiterzuleiten.

Die Teilnahme an der Veranstaltung ist kostenlos.

Veranstalter: Fraunhofer IAO, Stuttgart


Datum/Zeit
04.03.2021
10:00 - 12:00 Uhr

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